Az elmúlt másfél év átlagához képest fellendülést hozott a nyári szezon, és úgy tűnik, ősszel az üzleti utazások is ismét beindulnak. Ám rögös út vezetett idáig, és a jövőt továbbra is sok kérdés övezi. A CBRE friss podcast epizódjában elismert szakemberek beszélgettek az elmúlt időszak kihívásairól, tanulságairól és arról, mit hozhat a jövő a szállodaiparnak.

A beszélgetés egyik főszereplője Stephanie Linnartz volt, aki a világszerte 30 márkával rendelkező szállodacsoport, a Marriott International elnöke. Linnartz személyes tapasztalatait osztotta meg arról, hogy minek köszönheti a Marriott, hogy végül sikeresen vészelte át a járványt. Beszélgetőpartnere Robert Mandelbaum volt, aki a CBRE Hotels Research kutatási információs szolgáltatásainak igazgatója, és számos aktuális statisztikát, tendenciát lát a szállodaiparra vonatkozóan.

A járvány sosem látott kihívásokat hozott magával

Az elmúlt nyár felülmúlta a várakozásokat az iparban, azonban a szállodák kihasználtsági szintje egyelőre még elmarad a 2019-es számoktól (kimondottan a félreeső területeken és a városi, üzleti utakra építő hotelekben). Azonban ez is hatalmas előrelépés, hiszen tavaly tavasszal Linnartz elmondása szerint a Marriottnál 90%-os csökkenést tapasztaltak, és szállodáik 25%-a bezárt. Ilyen visszaesést korában még nem láttak, éppen ezért ehhez mérve kiemelkedően jónak számít a jelenlegi helyzet. Az igény a szabadidős utazások iránt folyamatosan nő, és idén júniusban már átlagosan 55%-os volt a Marriott láncolat kihasználtsága is, ez pedig bizakodásra ad okot. Főként a szerényebb árkategóriájú szállások mentek nagyot a nyári szezonban, az előkelőbb, üzleti utazókra építők pedig egyelőre 30-40%-kal maradnak el a komfortszintjüktől.

Általánosságban az is elmondható, hogy a koronavírus bizonyos folyamatokat csak felgyorsított, tehát jellemzően azok a szállodák szenvedték meg különösen ezt az időszakot, amelyeknek már a pandémiát megelőzően is voltak finanszírozással és működéssel kapcsolatos gondjaik.

Fontos a hűség a vendégek és partnerek tekintetében is

A meglévő partnerek és a visszatérő vendégek hűsége kiemelt fontosságúvá vált a járvány idején. Linnartz elmondása szerint számos erőfeszítést tett a Marriott is annak érdekében, hogy a hűségprogram továbbra is működjön annak ellenére, hogy az emberek nem tudnak utazni. Fontos volt az állandó kapcsolattartás és tájékoztatás, hogy ezzel is megtartsák a tagok elkötelezettségét.

A másik kardinális kérdés a tulajdonosok segítése volt, ugyanis a Marriott hotelei közül csak nagyon csekély mennyiségű van a saját tulajdonukban. A járványhelyzet során fontos volt felismerniük, hogy kisebb és nagyobb tulajdonosaikat hogyan tudják a lehető legjobban támogatni ezekben a nehéz időkben. Többek között lazítottak bizonyos márkaszabványokon és egyéb követelményeken, valamint nem vették olyan szigorúan az előírt felújítási ciklusokat és a határidőket. Emellett igyekeztek segíteni nekik eligazodni a bonyolult hiteligénylések és munkavállaló-megtartási adókedvezmények útvesztőjében is.

A munkaerő toborzása és megtartása különösen nagy erőfeszítést igényel

Tény, hogy a szállodapiacon rengeteg munkavállaló döntött úgy, hogy azonnal máshol áll munkába, ahelyett, hogy megvárták volna, mit hoz a jövő. Óriási kihívást jelent az így elvesztett munkaerő visszacsábítása. Egyrészt a jelenlegi bizonytalan helyzet miatt is, másrészt azért is, mert az iparágra már rásütötték az alacsony bérek és a kemény munka bélyegét. Mindemellett a megfelelő emberek megtalálása sem egyszerű, hiszen ezen a területen fontos az olyan személyiségtípusú emberek alkalmazása, akik élvezik a szolgálatot, és azt, hogy örömet szereznek másoknak. A vezetők nagy része egyébként jellemzően valamilyen alacsonyabb pozícióban kezdett (pl. pincér, recepciós vagy szakács), tehát ez tipikusan egy olyan iparág, ahol számos lehetőség van az előre lépésre – toborzáskor érdemes erre is nagy hangsúlyt fektetni.

A Marriottban is igyekeznek minél kreatívabb módokon kezelni a munkaerő toborzását és megtartását. Többek között még több bónusszal, ideiglenes ösztönző csomagokkal, de több helyen azt is tesztelik, hogyan tudják segíteni a mindennapi munkát a legújabb technológiákkal. Ezzel kapcsolatban Linnartz kiemelte, hogy

akármilyen nagy segítséget is jelenthetnek ezek a megoldások, nincs az a csúcstechnológia, amely pótolni tudná az emberi jelenlétet.

A Marriott egyébként nagy szerepet vállalt a munkahelyteremtésben is azáltal, hogy az Egyesült Államokban számos munka nélkül maradt ügyfélszolgálatukat átszervezték. Reagálva a New York-i munkanélküli kérelmek terén tapasztalható fennakadásokra, úgy döntöttek, hogy a kapacitáshiánnyal küzdő call centereikben átképzik a kollégákat a New York-i szoftver használatára, hogy az ideiglenesen feleslegessé vált munkaerőt és többszáz munkahelyet megmentsenek.

A rövidtávú otthonbérlés egyre népszerűbb

Linnartz szerint a fogyasztók tekintetében a legnagyobb érték a márka ereje, így fontos pontosan kijelölni a márka ígéretét. Azt a sztereotípiát nem tartja aggályosnak, hogy a fiatalok kevésbé lennének márkahűek, ugyanis az utazási céloktól függően nagyon változó lehet az, hogy ki éppen melyik márkában találja meg azt, amire aktuálisan szüksége van.

Az egyértelműen látszik, hogy az Airbnb-nek, a rövidtávú „otthonkölcsönzésnek” kiemelkedően jó éve volt már 2020-ban is. Ennek számos oka lehet: sokan nagyobb családi nyaralást terveztek hosszabb időre, ahol otthon szerették volna érezni magukat konyhával és mindennel együtt, ami ehhez szükséges. De sokan egyszerűen csak nem akartak idegen emberekkel egy szállodában megszállni, és nagyobb helyre volt szükségük. A rövidtávú otthonbérlés iránt a Marriott vendégkörében is megnőtt az igény, erre pedig a vezetésnek is reagálnia kellett. Éppen ezért hozták létre a Homes & Villas by Marriott szolgáltatást, amely prémium kategóriás otthonok kölcsönzését teszi lehetővé. Az Homes & Villas igénybe vevőinek 90%-a pedig a Marriott meglévő vendégköréből került ki, elmondásuk szerint ugyanis a márka a minőség ígéretét jelenti számukra.

Mit hoz a jövő?

Sokan egyetértenek abban – ahogyan a podcast résztvevői is –, hogy az élmények utáni vágyakozás most minden eddiginél erősebb az emberekben, ez pedig a vendéglátóiparra is hatással lehet. Az emberek tartalmas élményeket szeretnének szerezni és találkozni a szeretteikkel, az utazás pedig pont erről szól. Az üzleti életben is felértékelődni látszik a személyes jelenlét. Persze a Zoom és a Teams minden bizonnyal hatással lesz erre a szegmensre, de az igazán fontos egyeztetésekhez továbbra is elengedhetetlenek lehetnek a személyes találkozók. Éppen ezért bíznak abban, hogy ezeknek a jelentősége továbbra is megmarad, esetleg létrejönnek ún. „hibrid meetingek”, amelyeken a résztvevők egy része online, másik része pedig offline van jelen. A jelenlegi tendenciák tehát bizakodásra adnak okot, közben pedig érdemes az elmúlt időszakból levonni a megfelelő tanulságokat, és ez alapján felkészülni az elkövetkezendőkre.