Ismerős? Az egyik kolléga fázik, a másiknak melege van, a harmadik már a termosztátot tekergeti.
Hogy egy ilyen panasz elhúzódó bosszúsággá válik, vagy gyorsan megoldódik, az leginkább azon múlik, hogyan kommunikál egymással a bérlő és az üzemeltető, és mennyire tekintenek partnerként egymásra. Ez volt az AmCham Hungary Workspace & Facilities Management (WFM) Bizottsága panelbeszélgetésének fő üzenete.
Az eseményt Kákosy Zsolt MBA FRICS, a bizottság elnöke, az ICON Real Estate Management property management igazgatója moderálta. Az asztalnál minden érintett oldal képviseltette magát: a tulajdonosok és bérbeadók szemszögét Zakariás Levente, az Interag Zrt. munkatársa hozta, az ingatlankezelőkét Bajor Vivien, az ICON Real Estate Management property managere. A bérlők nevében Harnos Klaudia, az AGCO Hungary facility managere szólalt meg, a munkavállalói és HR-szempontokat pedig Demény Zsuzsanna, a Gi Group Holding szakértője képviselte. Mint azt az fmbusiness.hu megtudta, a négyféle nézőpont jól megmutatta: ugyanaz a panasz mindenkinek mást jelent, a megoldás viszont csak közös lehet.
Mi a leggyakoribb panasz?
Zakariás Levente rámutatott: a régebbi épületekben az is előfordul, hogy egy irodán belül sem egyforma a hőmérséklet, és az egyik asztalnál fáznak, a másiknál melegük van. A bérleti szerződés rögzíti a megfelelő hőmérsékletet, az egyéni igények azonban eltérőek lehetnek. Ilyenkor nem a termosztát állítgatása, hanem a párbeszéd vezet eredményre: ha a bérlő és az üzemeltető közösen keresi a megoldást, a legtöbb helyzet gyorsan rendezhető.
A résztvevők tapasztalata szerint, ha a szabályok és azok okai világosak, az irodahasználók szívesen alkalmazkodnak: az energiaválság idején bevezetett változtatásokat is megértéssel fogadták, és sok pozitív visszajelzés érkezett. A tudatos energiahasználat ugyanakkor nemcsak költségkérdés, hanem a fenntarthatóság szempontjából is sokat számít, és a mindennapi működésben is megjelenhet. Ha a cég például előre jelzi az üzemeltetőnek a home office-napokat, amikor kevesen jönnek be az irodába, a nem használt területeken lekapcsolható a fűtés vagy a hűtés, ami látványos megtakarítást eredményezhet.
A digitalis termosztát nem mindig a valóságot mutatja
Hogy egy panasz jogos-e, azt csak objektív méréssel lehet eldönteni. A digitális termosztát nem mindig a valóságot mutatja, és egyetlen mérés sem elegendő: hosszabb időszakot kell vizsgálni, kalibrált eszközzel, a légmozgást is figyelembe véve. A bérlői oldalon dolgozó facility manager ebben szűrőként működik.
„Bérlői oldalon az a feladatunk, hogy a kollégák jelzései mögött megtaláljuk a valódi okot, és ezt az üzemeltetővel közösen tegyük. Amikor az üzemeltető munkatársa személyesen kijön, megnézi a helyzetet és mér, a kollégák azt érzik, hogy komolyan veszik őket. Ebből a bizalomból épül fel a jó együttműködés, és ettől lesz a bérlő valóban elégedett.” – mondta Harnos Klaudia.
Az üzemeltetőnek egyszerre kell egyensúlyoznia a bérlő, a tulajdonos, a szakemberek és sokszor a hatóságok között
A résztvevők egyetértettek abban, hogy ehhez nyílt, őszinte kommunikáció kell: így a bérlő a nehezebb időszakokban is biztonságban érezheti magát.
„Mi, property maganerekvagyunk a pufferek a bérlő, a tulajdonos és a szakemberek között. Nem minden hibára van azonnali megoldás, de azt mindig látnunk kell, mi történik a házban, és ezt időben el kell mondanunk. Ha a bérlő ismeri a helyzetet, például hogy dolgozunk a hibán és mikorra lesz kész, vagy hogy egy hétvégi leállás után hétfő reggel idő kell, mire felmelegszik az épület, akkor nyugodt, mert nincs bizonytalanság. A tiszta kommunikáció a bérlői elégedettség alapja.” – hangsúlyozta Bajor Vivien.
A szakmában egyre inkább ez számít jó gyakorlatnak: az üzemeltető egy napon belül visszajelez a bejelentésre, és legkésőbb három napon belül érdemben tájékoztatja a bérlőt arról, hol tart az ügy. A hibajegy lezárása önmagában nem számít válasznak – tudta meg az fmbusiness.hu. A szakértők szerint az is sokat számít, ha az üzemeltető előre szól: például a fűtési szezon elején elmagyarázza, hogyan működik a termosztát, és mennyi időbe telik, mire a rendszer beáll.
A bérlői elégedettséget sem lehet érzésre alapozni
Ahogy a panaszokat, úgy a bérlői elégedettséget sem lehet érzésre alapozni. Az elégedettség méréséről is egyetértés alakult ki: rendszeres felmérésre van szükség, hiszen a mérés és a dokumentálás teremti meg az egyensúlyt a felek érdekei között, és időben jelzi, ha valami nem működik. A végső cél, hogy a bérlő elégedett legyen, és hosszú távon a házban maradjon. A beszélgetésen felmerült, hogy a bérlői elégedettség az üzemeltető teljesítménymutatója (KPI) is lehet, sőt akár a szerződésekben és a tendereknél is szerepet kaphat.
Demény Zsuzsanna HR-szempontból tette hozzá: érdemes a munkavállalói és a bérlői elégedettségmérést összekapcsolni, akár ugyanazokkal a kérdésekkel. Így kiderül, hol tér el a cég és a munkatársak megítélése, és mennyire befolyásolja az iroda minősége a munkavállalók elégedettségét.
A bérlő és az üzemeltető kapcsolata mérhető
A beszélgetés legfontosabb tanulsága, hogy a bérlő és az üzemeltető kapcsolata mérhető, átlátható működésre épülő partnerség, amelyben a property és a facility manager tanácsadóként is segíti a bérlőt. A cél nem az, hogy egy vitában valaki nyerjen, hanem hogy az elégedettség minden érintett szempontjából teljesüljön.
Illusztráció: AmCham Hungary Workspace & Facilities Management Bizottságának
